Dans le monde du design, il existe une règle d'or. Lorsque l'on crée un produit, une application ou un site web, on s'efforce de le rendre utilisable, équitable, agréable et utile. C'est ce qu'on appelle l'Expérience Utilisateur (ou UX).
L'UX est fascinante parce qu'elle nous oblige à sortir de nous-mêmes. Elle nous force à anticiper la manière dont un parfait inconnu va recevoir et interagir avec ce que nous avons créé. Mais récemment, une évidence m'a frappé : pourquoi réservons-nous ce puissant outil d'empathie uniquement à nos écrans ?
L'expérience de la parole
Sans nous en rendre compte, nous sommes tous des "designers" au quotidien. Chaque fois que nous parlons, que nous exprimons nos principes, que nous fixons nos limites ou que nous prenons position, nous concevons une interaction avec quelqu'un d'autre.
Pourtant, dans la vie de tous les jours, nous oublions souvent de soigner cette expérience. Combien de fois avons-nous entendu (ou prononcé) des phrases comme : « De toute façon, moi je n'aime pas ça », « C'est mon principe, c'est comme ça », ou « Je dis ce que je pense, tant pis si ça ne plaît pas » ?
Cette brutalité verbale part souvent d'une bonne intention : celle d'être authentique. Mais elle manque cruellement de ce que nous appelons, en design, l'équité.
L'équité n'est pas un compromis, c'est du tact
Appliquer le principe d'équité à nos mots, ce n'est pas se taire ou renoncer à ses convictions. C'est faire l'effort de formuler ses opinions d'une manière qui ne blesse pas inutilement l'autre. C'est prendre conscience que la personne en face de nous a son propre contexte, sa propre sensibilité.
- Exprimer une limite avec équité : Au lieu de dire « Tu me prends la tête avec tes histoires », on peut concevoir son message autrement : « J'ai besoin d'un peu de calme pour le moment, on peut en reparler plus tard ? »
- Partager un désaccord avec utilité : Remplacer le fameux « Je déteste ça » par « Je suis moins à l'aise avec cette idée, voici pourquoi... » permet de laisser la porte ouverte au dialogue.
Le design comme philosophie de vie
Si l'UX est si importante dans la conception d'un produit, c'est précisément parce qu'elle encadre notre ego. Elle nous rappelle que ce que nous faisons a un impact direct sur autrui.
Imaginez un instant si ce grand principe du monde du design s'appliquait globalement à la société. Si, avant chaque discussion difficile, avant d'affirmer nos intolérances ou de défendre nos positions, nous passions nos mots au crible de ces quatre piliers : Mon propos est-il clair (utilisable) ? Est-il juste pour l'autre (équitable) ? Est-il formulé avec respect (agréable) ? Fait-il avancer les choses (utile) ?
Nous n'avons pas besoin d'être designers pour concevoir de meilleures relations. Il suffit parfois de choisir ses mots avec la même attention que l'on accorderait à la création d'un objet précieux.